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保险营销过程中处理愤怒的客户7种策略15页.pptx

  • 更新时间:2022-07-04
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  • 资料性质:授权资料

内容介绍

资料部分文字内容:

如何处理愤怒的客户,如何处理愤怒的客户,在销售过程中,你可能会遇到愤怒型的客户,一个愤怒的客户会把你闹得十分不安宁。不管你是多么彬彬有礼、耐心认真,他都会捶胸顿足地向你发火。如何处理愤怒的客户,愤怒型客户一般都不讲道理,总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。在他们特别气愤时,他们不是使用大脑皮层,而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户,那可是大错特错,因为客户愤怒时所做出的反应同他们头脑冷静分析问题或试图解决问题时所做出的反应相差甚远。

如何处理愤怒的客户01. 找出客户愤怒的原因 ,02. 耐心倾听 03. 找出客户想要得到什么04. 找出解决问题的方法并进行谈判 ,05. 表示同情和理解 06. 给客户留足面子

07. 立即向客户道歉 ,那么,如何平息愤怒型客户的火气呢?,你可以试试以下几种策略:

如何处理愤怒的客户,如何处理愤怒的客户,01. 找出客户愤怒的原因 ,愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。

如何处理愤怒的客户,如何处理愤怒的客户02. 耐心倾听,听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。有时,客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法,使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时,你可以插入几声“嗯,嗯”,还可以使用以下几句有效的话:“这确实是一个问题。”“我对此也很关心。”“我看得出你为什么这么激动。”如何处理愤怒的客户,如何处理愤怒的客户,03. 找出客户想要得到什么,客户诉说得越来越详细,你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题,表示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的最好方法。

找出客户想要得到什么,在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。如何处理愤怒的客户,如何处理愤怒的客户,04.找出解决问题的方法并进行谈判一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。

如何处理愤怒的客户,如何处理愤怒的客户05. 表示同情和理解,客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。如何处理愤怒的客户,如何处理愤怒的客户。




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