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MOT概述完美接触探寻需求方案呈现有效促成议处理73页.pptx

  • 更新时间:2022-10-02
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内容介绍

资料部分文字内容:

MOT-- 销售中的关键时刻和关键动作MOT概述完美接触方案呈现探寻需求有效促成异议处理PART ONEMOT概述我的工作?销售?WHAT?WHY?HOW?我的困惑?不敢开口不会开口不知道客户的需求不会介绍产品不知道如何提高成交率不知道如何处理客户的问题为什么有这些困惑?关键时刻(Moment Of Truth)在每年每月每周的每一天每一个时刻里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的批判,客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。?我们先来看一个人说过的一段话:PPT内容。这段话出自于Scandinavian Airlines System前总裁Jan.Carlzon的有关著作。

MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,北欧航空公司摆脱了巨额亏损的困境,取得了连续20年赢利的骄人成绩,创造了奇迹,成为服务经济时代的领跑者。继MOT在北欧航空公司大获成功后,众多全球500强企业竞相开发或引进此课程。 Jan.Carlzon认为,在航空业,关键时刻包括: ?当你打电话,预定一个航班; ?当你到达机场,检查行李; ?当你走进机场把票放在检票台上; ?当你在门口受到欢迎,在登机时受到行李生的帮助,在落机时受到欢送…… MOT内涵满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment Of Truth)研究,在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代,北欧航空卡尔森总裁提出:平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;平均每次接触的短短15秒内,就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 成功者,善于掌握并珍惜“关键时刻”,展现应有的“关键动作”,才能使其付出产生价值。

MOT培训格言达成一个共识网点销售是一个动态的过程,在这个过程中蕴藏着一些“关键时刻”;能否成为一名优秀的客户经理,取决于你是否在这些“关键时刻”做出正确的“关键动作”!销售中五项关键动作异议处理完美接触探寻需求方案呈现有效促成接触客户的4个关键动作探寻需求的4个关键动作产品说明的4个关键动作有效促成的3个关键动作异议处理的5个关键动作营销5C原则Confidence 信心Competence 能力Communication沟通Cooperation合作Creatio创造一。Confidence信心信心代表着一个人在事业中的精神状态和把握工作的热忱,以及对自己能力的正确认知。在任何困难和挑战面前都要相信自己。二。Competence能力能力的培养是和真正不断地吸收新知识新经验密不可分的,只有充实自己,才能赢在各个起跑点上。

三。Communication沟通在工作中掌握交流与交谈的技巧是至关重要的。如何有效沟通,表达自己的理想与见解,是一个很大的学问,也是决定我们在社会上是否能够成功的重点。四。Creation创造在这个不断进步的时代,我们不能没有创造性的思维。我们应该紧跟市场和现代社会发展的节奏,不断在工作中注入新的想法和提出合乎逻辑的有创造性的建议。五。Cooperation合作在社会上做事情,如果只是单枪匹马地战斗,不靠集体或团队的力量,是不可能取得真正的成功的。每一个想获得成功的人都应该学会与别人合作。MOT培训格言再长的路,一步步也能走完;再短的路,不迈开双脚也无法到达。

PART TWO完美接触异议处理完美接触激发需求方案呈现有效促成完美接触:创造交集建立信任接触前的准备勇于开口善于开口接触中的技巧赞美心理的把控(心理学)氛围的营造肢体语言接触中的亮点接触的定义接触是创造销售人员与客户的交集的过程,是客户从进门开始到需求唤起前的整个阶段。

接触是销售的开端(万事开头难)接触的四个关键动作开口寒暄/赞美细节处理细心观察开口是金创建良好关系消费心理\行为发掘提问点标准接触流程接触关键点消费心理--ABC法则(权威的作用)ABC法则:Adviser 权威Bridg桥梁Customer客户A可以是:销售人员的上级行业内的专家有过良好体验的客户A 权威B桥梁C客户消费行为做好前期准备职业形象规范的接触原则眼神,语速,手势,站姿,距离,座位原则了解客户肢体语言背后的一般心理信息眼神,语气,手势,腿部动作,表情接触的话术知道客户有闲置资金时您好,目前我们银行推出一项新业务,可提高您的资金价值,类似于储蓄,但属于一种收益较高的中长期理财。




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